Veja a matéria no Blog Iadb 26/09/2019 por Rodrigo Scotti

Instituições públicas têm características específicas e países com dimensões continentais como o Brasil possui distintas realidades. Municípios, estados e governo federal manejam diariamente políticas, transações, acordos, compras, prestação de serviços, além do atendimento a milhares de cidadãos. Mas como acompanhar todos os fluxos? Como assegurar que todos estes processos ocorram de maneira ágil e transparente? Como evitar fraudes e identificar indícios de desvios de conduta?

Em tempos de 4ª Revolução Industrial, utilizar novas tecnologias para falar com o cidadão é algo que já deveria estar no radar de mais administrações públicas. Novas tecnologias permitem atender cidadãos 24 horas por dia e sete dias por semana (24×7). Neste sentido, implementar uma solução baseada em inteligência artificial pode ajudar a escalar e melhorar o atendimento ao cidadão e consequentemente a entrega dos serviços públicos. Está provado que deixar este contribuinte insatisfeito sem resposta gera efeitos colaterais como perda de reputação, irritabilidade e pode acarretar problemas mais graves.

Uma plataforma de robôs de atendimento de alta complexidade é capaz, ainda, de automatizar processos mais operacionais, liberando os servidores públicos para se dedicarem a tarefas mais estratégicas. Além do mais, as melhores plataformas do mercado permitem a transposição dos contatos, ou seja, assim que a inteligência artificial detectar que o atendimento exige uma intermediação humana ela encaminhará a demanda para a pessoa responsável.

Por exemplo, desde 2018 o Ministério da Transparência e a Controladoria-Geral da União (CGU) utilizam machine learning para encontrar indícios de desvios na atuação de servidores. De acordo com as entidades, esta plataforma é treinada a partir de dados estruturados, apresentando critérios e validando se os resultados da análise estão dentro do esperado, ou seja, a CGU compartilha com o robô os dados de servidores, incluindo casos antigos de funcionários condenados ou punidos por irregularidades.

A partir daí, segundo a CGU, os desenvolvedores trabalham no sistema de inteligência artificial listando determinados critérios, como a possibilidade de filiação a partidos ou a participação na sociedade com empresas, e os classificam como critérios de atenção. A ideia é que os critérios adotados na análise não sejam tornados públicos, de modo a evitar que agentes possam burlar o sistema por identificar seus parâmetros.

Em 2015, o processo chamado Pitch Gov, iniciativa do Governo do Estado de São Paulo que conecta startups a iniciativa pública, lançou diferentes desafios para startups com o objetivo de aproximar o governo do cidadão utilizando tecnologia. A Nama, startup que combina as inteligências humana e artificial para automatizar conversas, propôs diminuir essa distância através de uma melhor experiência no atendimento com a ajuda de inteligência artificial.

Assim, nasceu o Poupinha: um assistente virtual desenvolvido para o Poupatempo, com agendamento por conversas automatizadas no Facebook Messenger e portal do Poupatempo, o sucesso do case colocou a inteligência artificial na pauta da administração do Estado de São Paulo e foi reconhecido como o melhor serviço público por institutos independentes.

O Poupinha foi implementado ao final de dezembro de 2016 e com 17 meses de uso atendendo 24×7. Com um atendimento médio de 14 mil usuários por dia, até o fim de 2017, quase um milhão de pessoas no Estado de São Paulo usaram o bot com sucesso. No total, trocou mais de 130 milhões de mensagens com os usuários do serviço Poupatempo e concluiu mais de 3,4 milhões de agendamentos.

O sucesso do Poupinha mostrou que a inovação tecnológica impacta positivamente na eficiência do serviço público, traz facilidade para os cidadãos, simplificando a entrega de serviços e, ainda, melhora a satisfação dos usuários. No período em que estava sob o nosso gerenciamento, o Poupinha recebeu mais agradecimentos do que muitos de nós recebe em toda a sua vida: foram cerca de 450 mil mensagens de gratidão para o robô, incluindo expressões carinhosas, como “Deus te abençoe”.

Implementar inteligência artificial no setor público é um passo essencial para as instituições governamentais tornarem seus processos mais céleres e transparentes. Sistemas alimentados por machine learning são capazes de gerar insumos para o Estado conhecer melhor a realidade e as aspirações dos cidadãos.